昔から、ふとした時に「あれからもう一年かぁ」と、一年前の同じ時期の思い出にふけることがあるのですが。
今日もなんとなく一年前の今ごろのことを考えていました。
一年前の今頃は、仕事が嫌で嫌で仕方なくてとても憂鬱だった時期。
ずっとコールセンターで働いていたのですが。
実は去年の春に、それまで二年ちょっと働いていた部署がコロナの影響で潰れまして。真っ先にコロナで打撃をくらった業界関連の部署だったので、突然アッサリ潰れました。
で、先行き不安の中運良く別部署のコールセンターに移動できることになりまして、
それが通販会社の受発信業務の部署でした。
ちょうど一年前の９月末まで在籍していた職場です。
ワタシが担当していたのは、
定期コースを契約しているお客さんからの問い合わせ受付。
主な仕事は、定期コースの解約阻止でした。
"定期コースをやめたい"と言うお客さんをあの手この手で食い止める仕事です。
毎月商品が届く定期コースでも、使用ペースに合わせて数回お休みを挟むことができるので、解約希望のお客さんに解約ではなくお休みを提案して承諾いただければお仕事成功となります。
やめたい理由を聞き出して、それに沿って解約のデメリットをタラタラ話して、お休み提案の流れ。
一応、マニュアルや台本はあるのですが、"やめたい"というお客さんを食い止めるのはまぁまぁ大変でした。
たとえばやめたい理由が"商品が手元に余っているから"とかだったらお休み提案をすると喜ばれることもあるのですが。
使ってみて合わなかったとか、金銭的に厳しくなった、の場合もあの手この手で解約を阻止すべくマニュアルに沿ってお話をせねばなりません。
ですが、元々"やめたい"と思ってわざわざ電話をしてきている人たちなので、気分を害されることもあり。
なんかワタシ自身とても悪いことをしている気分になってました。
通話は都度上司に聞かれているので、マニュアルに沿ってちゃんとお休み提案をしないと注意されますし。
解約阻止率のノルマもあって、数字が下回る人は個別で指導されたりもしていたようです。
そういったこともあってか、先輩の通話ログを聞いても無理矢理ねじ伏せるように解約阻止していたり、あまり話が理解出来てなさそうなお年寄りにも強引な提案をしてたり…
なのでこちらとお客さんの認識の行き違いが多くなるのか、後々になってから"解約したはずなのに商品が届いたんだけど？！"というクレームがよくきていました。(中には自分が継続の承諾をしたことを忘れているお客さんも居るのですが)
なんか本当に"この仕事なんのために存在してるんだろ？"って思いながら毎回出勤してました。
会社としては必要なことなのでしょうけど。
コレ、誰も幸せにならんやん…と思うことも多くて。
精神的にしんどかったです。
中には長年続けているオペレーターも居たのですが。ホント鋼のメンタルだなぁと思いますねぇ…
そんなこんなで、部署を移ってから4ヶ月半ほどで退職するに至りました。
前の部署の時に溜めていた有休が残っていたので、去年の９月は半月くらい有休消化にあてていて、あまり出勤はしていなかったのですが。
その数少ない出勤もとてもズーンと憂鬱でした。
何のスキルも無いボケーっとしたワタシが仕事を選べる立場ではないのですが
正直、できれば今後このような仕事はしたくないなぁと思うところです。
そんな一年前の思い出でした〜。
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